本文摘要：“有执法问题找状师”，这是公共最普遍的做法，可要找到“对口”状师就没那么容易了，而且这个历程经常是耗时又耗力，有时面临高昂的执法咨询用度也只得望而却步。

“有执法问题找状师”，这是公共最普遍的做法，可要找到“对口”状师就没那么容易了，而且这个历程经常是耗时又耗力，有时面临高昂的执法咨询用度也只得望而却步。这是我们在生活中面临的一个现实问题。

今年1月，家住武侯区的张先生就遇到一件烦心事。最近，名下已有一套房的张先生计划再买一套，通过网络搜索成都市购房相关政策，相识到拥有当地户口的他还可以再购置一套房，随即对在售衡宇举行筛选、实地比力，最终相中一套自己很是满足的屋子，可是在管理房地产生意业务手续的时候却泛起了问题，系统显示张先生名下已有两套房，不能再购置屋子了。这让张先生很是惊讶，他没有购置过二套住房，怎么名下莫名其妙多出一套房呢？张先生担忧那套看中的新房会被别人买走，想最快解决这个问题又不知道找那里咨询，正焦虑万分时，突然想到了社区门口张贴的“12348”公共执法服务热线牌提示有专业状师提供免费执法咨询。

随即，张先生抱着试一试的心态，拿脱手机拨打了“12348”热线。“喂，您好！这里是成都市公共执法服务中心，请问我有什么可以资助您的呢？”值班状师很快接通了电话。张先生把情况说明后，值班状师立刻建议张先生尽快到房产生意业务挂号中心相识和查询，查明何时何地何原因，以何方式挂号到名下，如果确属挂号错误或其他原因导致，可要求房产生意业务挂号中心依法予以更正。张先生根据值班状师的建议，迅速赶到房产生意业务挂号中心查询。

事情人员经核实后确系信息录入错误，立刻将相关质料上报后举行了数据变换。问题很快得以解决，本以为会错失购房时机的张先生盛赞：“‘12348’真管用！值班状师不仅提供免费执法咨询，更是从专业角度出发迅速、准确地为老黎民提供切实可行的解决措施。”据相识，像张先生这样的执法咨询,“12348”公共执法服务平台平均天天接听230多人次，涉及矛盾纠纷种类繁多，尤其是经济条约、拖欠劳动酬劳、婚姻家庭、民间借贷纠纷等更为常见。

通过“12348”值班状师的实时解答和引导，第一时间澄清了市民的执法难题，促进了各种矛盾纠纷的实时化解，为此“12348”热线被人们亲切地歌颂为“老黎民的免费执法照料”。全域联动、三级指派助力“一拨就通”为助推国际化营商情况建设，2018年10月，成都市司法局本着“群众有呼声，我们有行动”的事情导向，在全国副省级都会中率先建设起全市整体联动的“12348”公共执法服务运行机制，提倡并践行“有问必答、有疑必解、有援必助、有事必调”的服务宗旨。

该平台具有执法咨询及公证管理、司法判定管理、纠纷调整、法治宣传、执法援助、服务投诉等指引服务功效，在满足新时期人民群众多样化执法服务需求上发挥了重要作用。面临市民大量的来电，成都市“12348”公共执法服务热线平台怎样才气保证市民“一拨就通”呢？据市公共执法服务中心卖力人先容，去年10月以来，将市本级、成都天府新区、高新区及20个区（市）县的23个执法服务热线电话合并为“12348”一个电话，区号为028开头的电话拨打“12348”热线将全部汇总到市“12348”指挥中心，由指挥中心根据“三级指派机制”的原则举行指挥调理，服务终端较原来增加了5倍，切实提高了市民来电的管理效率。

服务终端扩容后，市民今后离别了“电话占线的无奈”，体验到了“一拨就通”的高品质服务。“您好！请问您在哪个区（市）县？我们迁就近摆设专职状师为您服务。”这是一级指派根据“属地原则”在举行指挥调理。

市“12348”指挥中心凭据来电市民所在地将热线电话指挥调理到相关区（市）县公共执法服务中心“12348”管理平台值班状师管理。如某区（市）县“12348”管理平台值班状师正在线上管理群众执法咨询事项，没有空余坐席解答群众咨询问题，而同时又有该地域电话转入，根据二级指挥调理机制，市指挥中心将该区（市）县热线电话指派到市级“12348”管理平台值班状师管理。如一、二级指派工具均“示忙”，都不能满足来电咨询需求时，市指挥中心将接纳三级指派机制，实行跨区（市）县指挥调理，确保能实时处置惩罚每一位市民的来电。

据相识，在三级指派机制运行下，2019年一季度成都市“12348”公共执法服务平台共管理市民来电2万多人次，较上季度增长了近两成，不停增长的来电量折射出人民群众对“12348”公共执法服务平台的充实信赖。24小时、365天全时空服务彰显高品质司法部傅政华部长指出：要把公共执法服务摆在重要的位置，要凭据老黎民的时间调整“12348”执法服务热线值班的时间，一切从群众需求出发，群众需要什么执法服务，我们就要提供什么样的执法服务，上级向导要通过“12348”热线平台，亲自听取群众意见，不停革新事情，听群众品评是革新事情最大的动力。3月1日晚上21点48分，市“12348”指挥中心接处到来自郫都区市民王大爷的电话，“请问能帮帮我吗?我3个孩子都不要我，我现在没地方住，也没吃的，一小我私家坐在大街上哪儿也去不了。

我现在该怎么办啊？”“12348”值班状师意识到事态的紧迫性，一方面详细地与当事人举行了相同，相识到他所处的详细位置及联系方式，努力抚慰老人的情绪，嘱咐他待在原地等候事情人员前来处置惩罚。另一方面，值班状师迅速将情况陈诉给卖力人。

郫都区公共执法服务中心立刻协调司法所、公安派出所值班人员赶往王大爷所在的位置。见到王大爷后,司法所、公安派出所事情人员立刻联系上老人的子女，现场向老人的子女宣传遗弃老人应当负担的执法结果,并给予了严厉的口头警告,同时对老人及其子女之间存在的矛盾纠纷举行了现场调整。

最后，在事情人员的努力下，王大爷的几个子女均答应一定会好好照顾老人，尽到赡养义务。整个事件的处置惩罚历经3个多小时，乐成防范和化解了一起因家庭矛盾纠纷引发的社会问题，充实显示出了“12348”指挥运行机制在服务保障民生方面的高效和活力。像王大爷这样的紧迫事件,在“12348”公共执法服务平台所接处的电话中并不少见。

据相识,现在市“12348”公共执法服务平台实行“7×24小时”全年365天值班服务机制，将服务时间由原来的8小时扩展到24小时，由事情日扩展到了节沐日，实现了执法咨询全时空服务，确保不流失任何一位市民的来电。28个接听席位、30多名执法服务精英解民忧全市共设立了28个接听终端席位，全部由专职状师提供线上咨询服务。

市“12348”在线管理平台有6名值班状师，卖力市级“12348”热线电话接处。值班主任许涵彬逐日会登录“12348”服务平台治理系统，检察昨日最新拨审察、流失量、重听一遍电话录音，这已成为他天天上班前必做的事情。“通过检察以往数据，可以看到我们事情中另有那些不足的地方并实时革新，力图为每一位市民提供越发贴心、越发细致又专业的执法服务”许涵彬这样说到。2018年12月2日，家住简阳市周家乡的村民何某拨通了“12348”电话：“我的父亲在简阳市石盘镇被一辆小轿车撞伤了,医生说可能醒不外来,现在欠医院治疗费,但肇事司机不支付医疗费，我们已经垫付不起，父亲可能面临中断治疗的情况，我该怎么办呐？”。

卖力值守的梅状师在相识案件情况的同时，勉力慰藉何某焦虑的心情。梅状师让何某放心治疗其父亲,并邀请他到简阳市公共执法服务中心详细相同。

何某来到执法服务中心后，在“12348”值班状师、执法援助中心事情人员的资助下，很快有关何某父亲医疗费问题就获得相识决,交通事故责任认定书也拿到了。梅状师称，在“12348”热线平台已记不清自己共接处了几多个电话，解答了市民几多个执法问题。

他说：“由于市民咨询的执法问题千差万别，作为值班状师接处的压力很是大。不仅要向市民解释所咨询的执法问题与相关执法条文之间的关系，还要清楚地给出根据执法划定维护正当权益的建议,一个电话短则几分钟，长则三四十分钟不止,而且每个当事人都很着急,稍有不够到位的地方就容易引起市民投诉。可是，当听见当事人给我们说‘清楚了，我知道该咋办了’时，就会特别有成就感！如果遇到类似何某这样的情况，电话里一时不能资助他们把事情办妥，就会邀请当事人到公共执法服务中心举行线下管理，更能促进问题的最终解决，让人民群众获得更多的实惠。

”全面回访、定期考核确保服务质量据市公共执法执法服务中心卖力人先容，为确保每一个市民来电都能落实落地，推动“12348”公共执法服务平台高效运转，一方面建设起常态化的情况通报制度，对全市“12348”服务终端运行管理情况实行逐日一通报、每周一考核制度，并由市司法局每季度对运行情况举行综合分析研判。同时，委托第三方，对拨打过“12348”热线电话的市民逐一举行回访，发现服务不到位的立刻下发“质量跟踪管理单”，督促相关单元举行跟踪管理，确保当事人对“12348”服务满足。

5月，家住青羊区的彭女士拨通“12348”电话，向市公共执法服务中心求助：“我前段时间到场了一场马拉松，可是我在角逐时不小心导致脚部骨折，我去了两家医院举行治疗，第一家医疗机构在未做皮试且未见告我药剂存在过敏风险的前提下就注射药物，随后我转到第二家医疗机构时候泛起全身大面积过敏，现在基础没措施出门。现计划维权，但不知道该通过什么途径、找什么部门实现维权。”卖力值守的田状师接到电话后，思量到该市民身体状况，立刻协调负担应急处置的状师提供上门服务。接到任务的姚状师针对彭女士的情况举行了耐心细致分析，并给出了通过执法途径解决问题的若干建议。

根据姚状师的意见，彭女士先取得了医疗机构的意见，并向卫生行政部门申请了医疗事故判定，判定效果为医疗事故。彭女士为此向事故医疗机构提出了侵权赔偿诉求，并就赔偿金额举行协商。事后，市“12348”服务平台回访事情人员在对彭女士电话回访中相识到，事情已经获得圆满解决，赔偿款也拿得手了，表现对管理效果很满足，很是谢谢“12348”执法服务平台给她提供的资助。据卖力回访的事情人员皮某先容：“通过倒查回访，相识到类似彭女士的情况有许多，市民对‘12348’服务平台卖力到底的服务精神很是感动，均表现以后遇到了搞不明确的问题还要拨打执法服务热线电话。

我们一次次地回访当事人，一遍各处重复着相关问题，耐心倾听当事人的诉说，深深地感受到了‘12348’执法服务给市民带来的利益，也越发坚定了做好这项事情的信心。”。

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